Prendre son rôle au sein de la Commission des Usagers (CDU) : missions, posture et contribution à la qualité

1. Comprendre le cadre réglementaire et institutionnel de la CDU

• Fondements législatifs et réglementaires
• Composition et fonctionnement de la commission
• Articulation avec la gouvernance et la démarche qualité
• Place de la CDU dans le 6e cycle de certification HAS

Atelier : cartographier le fonctionnement actuel de la CDU dans son établissement.

2. Clarifier son rôle au sein de la commission

• Missions des représentants des usagers
• Rôle des médiateurs médicaux et non médicaux
• Responsabilité collective de la commission
• Posture éthique et professionnelle

Atelier : analyser les attentes liées à sa fonction et identifier ses points de vigilance.

3. Analyser les réclamations dans une logique d'amélioration

• Lecture structurée d'une réclamation
• Identification des causes organisationnelles
• Passage du cas individuel à l'amélioration collective
• Formalisation de propositions d'actions

Atelier : étude d'une réclamation type et construction d'axes d'amélioration.

4. Contribuer efficacement aux travaux de la CDU

• Préparer une séance de commission
• Participer activement aux échanges
• Formaliser des recommandations et en assurer le suivi
• Valoriser les actions engagées

Atelier : élaborer une trame de contribution active et structurée en commission.

Livrable opérationnel

À l'issue de la formation, chaque participant repart avec une trame structurée d'analyse des réclamations et de contribution aux travaux de la CDU, directement mobilisable dans son établissement.