Comprendre ce qu'est l'expérience usager à l'hôpital
- Parcours patient et moments clés
- Attentes implicites et explicites des usagers
- Émotions fréquentes (stress, inquiétude, incompréhension)
- Différence entre qualité perçue et qualité technique
Atelier :
cartographier les moments sensibles du parcours usager dans son service.
Identifier les irritants du quotidien
- Délais, information incomplète, complexité administrative
- Manque de lisibilité des procédures
- Transmission d'informations entre services
- Effets des contraintes organisationnelles
Atelier :
repérer les irritants prioritaires dans son environnement de travail.
Mesurer l'impact des pratiques administratives
- Posture et communication
- Cohérence des informations transmises
- Gestion des attentes
- Contribution à la satisfaction et à la confiance
Mise en situation :
analyser une interaction administrative du point de vue de l'usager.
Activer des leviers d'amélioration réalistes
- Ajustements organisationnels simples
- Clarification des messages clés
- Coordination front office / back office
- Priorisation des actions à fort impact
Atelier :
élaborer un plan d'amélioration concret et adapté à son service.
