Clarifier son rôle, son périmètre d'action et structurer l'échange
- Ce qui relève du rôle de l'agent d'accueil / AMA / SM
- Ce qui ne relève pas de sa responsabilité
- Limites dans les informations transmises et relais vers les professionnels compétents
- Accueillir, orienter efficacement et poser un cadre dès le début de l'échange
- Structurer un appel téléphonique, reformuler et vérifier la compréhension
Atelier :
identifier ses zones d'incertitude dans le rôle et analyse de situations d'accueil
Répondre aux demandes inadaptées ou insistantes
- Identifier les demandes hors périmètre
- Savoir dire non avec diplomatie et fermeté
- Maintenir une position claire face à l'insistance
- Gérer la pression et l'impatience des usagers
Atelier :
mises en situation et analyse de situations concrètes
Comprendre la vulnérabilité et adapter sa communication face à la fragilité
- Facteurs de vulnérabilité en contexte hospitalier : stress, douleur, anxiété, précarité
- Effets de la maladie et de l'attente sur les comportements des usagers
- Ajuster son langage, son rythme et poser un cadre rassurant
- Clarifier les informations essentielles tout en maintenant une communication professionnelle
Atelier :
analyse de situations vécues et décryptage de situations sensibles
Réguler les émotions, orienter et sécuriser la prise en charge
- Identifier ses propres réactions et maintenir une distance professionnelle adaptée
- Éviter la sur-implication et savoir demander un relais
- Repérer les situations nécessitant un relais immédiat
- Articulation avec les équipes soignantes / sociales et transmission d'informations pertinentes
- Sécurisation globale du parcours de l'usager
Atelier :
identification de ses points de vigilance et formalisation des modalités d'orientation
