Consolider sa posture professionnelle et gérer les situations sensibles avec les usagers à l'accueil et au téléphone

Les professionnels de l’accueil et du secrétariat sont en première ligne face aux usagers, dans un contexte souvent marqué par la maladie, l’attente ou des situations sociales complexes. Ces facteurs génèrent des réactions variées (stress, inquiétude, agressivité) auxquelles les agents doivent faire face en adaptant leur posture tout en respectant leur rôle et leurs limites. La formation consolide une posture professionnelle solide : clarifier ce qui relève du rôle de l’agent d’accueil / AMA / SM et ce qui n’en relève pas, fixer les limites des informations transmises et poser un cadre dès le début de l’échange pour accueillir et orienter efficacement.

Oui. Elle s’adresse aux agents d’accueil, AMA et secrétaires médicales, débutants comme expérimentés, qui veulent consolider leur posture face aux situations sensibles du quotidien. Aucun prérequis n’est demandé : la formation part de la clarification du rôle et du périmètre d’action pour aller jusqu’à la régulation émotionnelle. Elle est particulièrement utile aux professionnels confrontés à des demandes inadaptées ou insistantes, ou à des usagers en situation de vulnérabilité, qui souhaitent des repères concrets pour tenir leur cadre. Les équipes cherchant à harmoniser leurs pratiques d’accueil y trouvent un socle commun adapté à la réalité du parcours.

La formation consacre un module aux demandes inadaptées ou insistantes. La méthode consiste à identifier les demandes hors périmètre, à savoir dire non avec diplomatie et fermeté, et à maintenir une position claire face à l’insistance tout en gérant la pression et l’impatience des usagers. Elle s’appuie sur la clarification préalable du rôle et des limites, et sur l’adaptation de la communication face à la vulnérabilité (ajuster son langage, son rythme, poser un cadre rassurant). Un volet régulation aide à identifier ses propres réactions, à éviter la sur-implication et à orienter vers un relais quand la situation dépasse son périmètre.