Comprendre les enjeux de l'accueil hospitalier
- L'accueil comme première étape du parcours patient
- Image de l'établissement et responsabilité professionnelle
- Attentes implicites des usagers
- Impact de la posture sur la qualité perçue
Atelier :
analyser les situations d'accueil les plus sensibles dans son service.
Construire une posture professionnelle stable
- Distance professionnelle et empathie
- Maîtrise de la communication verbale et non verbale
- Gestion du stress et des émotions
- Poser un cadre clair dès les premiers échanges
Mise en situation :
conduire un entretien d'accueil structuré.
Structurer les échanges pour gagner en efficacité
- Reformulation et clarification des demandes
- Transmission d'informations fiables
- Gestion des appels téléphoniques complexes
- Priorisation des demandes en situation de flux
Atelier :
élaborer une trame d'échange téléphonique adaptée à son service.
Gérer les situations relationnelles délicates
- Répondre à une insatisfaction courante
- Recadrer un usager sans escalade
- Savoir orienter vers l'encadrement
- Préserver sa posture en situation de tension
Atelier :
analyser une situation difficile et construire une réponse professionnelle adaptée.
