Comprendre l'expérience usager à partir du terrain
- Ce que vivent réellement les usagers dans leur parcours
- Points de contact avec les équipes administratives
- Écarts entre organisation prévue et réalité vécue
- Impact des dysfonctionnements sur la relation
Atelier :
identifier les situations problématiques rencontrées au quotidien
Identifier les irritants du parcours usager
- Dysfonctionnements organisationnels fréquents (retards, informations, orientation…)
- Manque de lisibilité des circuits
- Incohérences entre services
- Limites du rôle des équipes administratives
Atelier :
cartographier les irritants dans son activité
Analyser une situation d'insatisfaction
- Distinguer relationnel et organisationnel
- Identifier les causes réelles
- Comprendre les attentes de l'usager
- Positionner son rôle et ses limites
Atelier :
analyse de situations vécues
Agir à son niveau pour améliorer l'expérience usager
- Clarifier ce qui est modifiable / non modifiable
- Adapter sa communication
- Sécuriser les informations transmises
- Mettre en place des ajustements simples
Atelier :
définir des actions concrètes applicables immédiatement
