Comprendre les réclamations dans le parcours usager
- Différence entre insatisfaction, réclamation et plainte
- Place de la réclamation dans le parcours patient
- Attentes des usagers
- Rôle des professionnels dans le traitement
Atelier :
analyse de situations issues du terrain
Adopter une posture professionnelle adaptée
- Accueillir une réclamation sans se justifier ni se défendre
- Écouter et reformuler
- Maintenir une posture professionnelle
- Se positionner dans son rôle
Atelier :
analyse de situations concrètes
Structurer sa réponse au quotidien
- Répondre de manière claire et adaptée
- Poser un cadre dans l'échange
- Identifier ce qui relève de son rôle
- Éviter les réponses inadaptées
Atelier :
structurer ses réponses à partir de cas réels
Assurer la continuité et gérer les situations sensibles
- Identifier les situations nécessitant un relais
- Articuler les rôles entre professionnels
- Transmettre les informations de manière pertinente
- Gérer les situations persistantes sans escalade
