Le service de médecine interne d’un centre hospitalier de taille moyenne (38 lits, trois équipes tournantes) a sollicité notre accompagnement début 2024. Le motif initial : un audit interne avait mis en évidence une dizaine d’incidents de transmission sur l’année précédente, dont trois ayant entraîné un retard de prise en charge.
Voici comment le service s’est organisé — et ce qui a marché.
Phase 1 : diagnostic (3 semaines)
Nous avons commencé par observer, sans intervenir, douze relèves consécutives sur les trois équipes. L’objectif n’était pas de juger mais de cartographier. Quatre points de friction sont ressortis :
- Absence de support commun — chaque équipe avait son propre format
- Interruptions fréquentes (téléphone, sollicitations externes) pendant la relève
- Longueur variable : de 8 minutes à 35 minutes selon les jours
- Information clinique diluée dans de l’information logistique
Ce diagnostic a été restitué à l’équipe en 45 minutes, sans culpabilisation. Ce format a conditionné la suite.
Phase 2 : co-construction du protocole (4 semaines)
Plutôt que d’imposer un format externe, nous avons co-construit avec les soignants un support de transmission en trois colonnes :
| Patient | Points de vigilance | Décisions en cours |
|---|---|---|
| Identité + motif | Ce qui peut évoluer dans les 8h | Ce qui attend validation |
Un pilote a été lancé sur une équipe pendant deux semaines, puis ajusté, puis étendu. Aucun déploiement brutal : chaque équipe s’est approprié le support à son rythme, en ajoutant ses propres champs si besoin.
Phase 3 : protection du temps de relève (2 semaines)
En parallèle, trois règles ont été posées avec l’équipe :
- La relève démarre à l’heure. Si quelqu’un manque, on commence sans lui.
- Un seul téléphone reste actif — celui du cadre de permanence.
- La durée cible est 15 minutes. Au-delà, on prend le temps, mais on nomme pourquoi.
Ces règles ont été affichées dans la salle de transmission. Pas un mémo par mail. Un affichage visible.
Résultats à 6 mois
- Incidents de transmission : de 10 à 4 sur les 6 mois suivants (−60%)
- Durée moyenne d’une relève : 14 minutes (contre 22 auparavant)
- Satisfaction équipe : +18 points sur la question « Je me sens correctement informé en prise de poste »
Ce que nous retenons
Trois facteurs ont été déterminants :
- Le diagnostic a été restitué sans jugement — ce qui a ouvert la parole
- Le protocole a été co-construit, pas imposé
- Les règles de protection du temps ont été portées par le cadre, pas sous-traitées
Ce service n’a pas inventé une méthode géniale. Il a juste fait les choses dans le bon ordre, à la bonne vitesse, avec les bonnes personnes.
C’est souvent suffisant.
