Comprendre les situations de tension et de crise
- Différencier incident, situation sensible, crise et crise médiatique
- Identifier les effets de la pression sur les informations, les relations et les décisions
- Repérer les signaux faibles, rumeurs et facteurs d'amplification
- Identifier les risques propres à son activité, son service ou son établissement
Atelier :
analyser une situation de tension et ses risques de communication.
Clarifier son rôle et ses limites de communication
- Identifier qui informe, qui valide, qui décide et qui répond aux sollicitations
- Respecter le secret professionnel, la confidentialité et le périmètre de parole
- Transmettre une alerte claire à sa hiérarchie et aux interlocuteurs compétents
- Éviter les initiatives isolées, les informations non vérifiées et les messages contradictoires
Atelier :
construire une alerte professionnelle claire à partir d'un cas hospitalier.
Formuler des messages utiles sous pression
- Structurer un message autour des faits connus, des actions en cours et des prochaines étapes
- Adapter le niveau d'information selon les équipes, usagers, familles ou partenaires
- Employer un langage clair, calme et non défensif
- Dire ce qui est connu, ce qui reste à vérifier et quand une nouvelle information sera communiquée
Atelier :
rédiger des éléments de langage pour une situation sensible.
Répondre aux questions difficiles et préserver la relation
- Accueillir l'inquiétude, l'insatisfaction ou la colère sans promettre ce qui ne peut être tenu
- Répondre à une question sensible sans commenter une situation individuelle
- Gérer une demande insistante, une rumeur ou une information diffusée en ligne
- Orienter vers le bon interlocuteur et organiser le suivi de la situation
Mise en situation :
répondre à un usager, un proche ou un professionnel en contexte tendu.
Contribuer à une réponse collective coordonnée
- Comprendre le rôle d'une cellule de crise et les circuits de validation
- Organiser la circulation de l'information entre terrain, encadrement, direction et communication
- Identifier les canaux adaptés : briefing équipe, message interne, information usager, réseaux sociaux ou médias
- Préparer l'après-crise : retour d'expérience, corrections et prévention des récurrences
Atelier :
formaliser un plan de communication immédiat face à une crise hospitalière.
