Comprendre les enjeux de la médiation hospitalière
- Cadre réglementaire et rôle des médiateurs
- Positionnement de la médiation dans la CDU
- Articulation avec la gouvernance et la certification HAS
- Différence entre médiation, réponse écrite et gestion administrative
Atelier :
analyser le positionnement actuel de la médiation dans son établissement.
Structurer un entretien de médiation
- Préparer l'entretien
- Installer un cadre sécurisant
- Favoriser l'expression des parties
- Clarifier les faits et les attentes
Mise en situation :
conduire un entretien de médiation à partir d'un cas hospitalier.
Adopter une posture professionnelle maîtrisée
- Neutralité et impartialité
- Gestion des émotions fortes
- Reformulation et recadrage
- Prévenir l'escalade
Atelier :
identifier ses points de vigilance dans la posture de médiateur.
Transformer la médiation en levier d'amélioration
- Identifier les causes organisationnelles
- Formaliser des recommandations utiles
- Assurer le suivi des actions
- Valoriser la médiation dans la dynamique qualité
Atelier :
construire une trame de restitution et de suivi post-médiation.
