Comprendre le cadre de la médiation en établissement de santé
- Place de la médiation dans le traitement des réclamations
- Articulation avec la Commission des Usagers
- Rôle des médiateurs médicaux et non médicaux
- Limites et responsabilités
Atelier :
analyse de situations relevant de la médiation
Adopter une posture de médiateur
- Se positionner en tiers dans la relation
- Gérer les émotions et les tensions
- Maintenir un cadre d'échange sécurisant
- Éviter les postures inadaptées
Atelier :
analyse de postures en situation
Conduire un entretien de médiation
- Préparer un entretien de médiation
- Structurer les échanges et favoriser l'expression des parties
- Reformuler, clarifier, conclure et formaliser
Mise en situation :
conduite d'un entretien de médiation
Transformer la médiation en levier d'amélioration
- Identifier les enseignements issus des médiations
- Faire le lien avec les démarches qualité
- Contribuer aux travaux de la CDU
- Formaliser des axes d'amélioration
Atelier :
identifier les leviers d'amélioration à partir de situations
