Comprendre les mécanismes de l'agressivité
- Différence entre tension, colère et violence
- Facteurs déclenchants en milieu hospitalier
- Effets du stress et de l'attente
- Limites de la responsabilité professionnelle
Atelier :
analyser des situations d'agressivité vécues dans son service.
Adopter une posture sécurisante
- Distance professionnelle
- Communication verbale et non verbale
- Poser un cadre clair sans confrontation
- Savoir interrompre un échange inapproprié
Mise en situation :
gérer une interaction agressive à l'accueil ou au téléphone.
Utiliser des techniques de désescalade
- Reformulation stratégique
- Redirection de l'échange
- Dépersonnalisation du conflit
- Gestion de l'émotion immédiate
Atelier :
construire une trame de réponse face à une montée en tension.
Se protéger et mobiliser l'institution
- Procédures internes de signalement
- Rôle de l'encadrement
- Traçabilité des incidents
- Prévention collective des situations à risque
Atelier :
formaliser un protocole simple de gestion des incidents dans son service.
