Comprendre son rôle dans le fonctionnement hospitalier
- L'organisation hospitalière à l'échelle nationale
- Positionnement de l'AMA / SM dans l'organisation hospitalière
- Responsabilités administratives et secret professionnel
- Articulation avec les équipes médicales et soignantes
- Contribution à la qualité et à la sécurité du parcours patient
Atelier :
cartographier son rôle dans le parcours patient et identifier ses responsabilités clés.
Asseoir une posture professionnelle adaptée
- Représenter l'établissement auprès des usagers et des patients
- Accueil physique et téléphonique
- Communication professionnelle en présentiel et au téléphone
- Informations délivrées par l'AMA / SM dans le respect de la législation
- Limites du rôle et relais vers l'encadrement ou les professionnels compétents
Atelier :
analyser des situations d'accueil et de communication professionnelle.
Organiser son travail et améliorer ses pratiques dans un environnement en constante évolution
- Transformations liées à la dématérialisation et à la modernisation du système de santé
- Le dossier médical : aspects juridiques, rôle de l'AMA / SM, droits du patient
- Loi du 4 mars 2002, information délivrée au patient et accès au dossier
- Comptes rendus et autres documents professionnels
- Confidentialité, traçabilité et sécurisation des informations
Atelier :
analyser ses pratiques autour du dossier patient et des documents administratifs.
Gérer les situations relationnelles sensibles
- Accueillir un usager ou un patient stressé, inquiet ou en difficulté
- Répondre à une insatisfaction courante
- Maintenir une communication claire et professionnelle
- Orienter vers le bon interlocuteur lorsque la situation dépasse son périmètre
- Transmettre les informations de manière fiable et sécurisée
Atelier :
analyser une situation relationnelle difficile et définir une réponse structurée.
